新サービスの事業化

「300m先に自販機があるみたいだから、ひと休みしよう」

ブロードバンドネットワークやモバイルネットワークの普及によって、私たちの日常的な生活や、ビジネス環境は大きく変化してきました。

このようなネットワーク環境と、コンピュータによる大規模データ処理能力を活用した新しい事業の可能性も大きく拡がっています。

リモートからのデバイスの監視、診断といった分野においても、この新しい技術環境を最大限有効活用することで、今までと異なるビジネスの可能性が膨らみます。

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  • 個々のデバイス自身が積極的に情報を発信することで、複数のデバイスが相互連携してサービスを強化することが可能になります。ロードサイド自販機の位置や商品情報を、近付いてくる車に発信してカーナビ画面に表示させるとか、街中の監視カメラが近辺のカメラと連動して対象物をトレースするなど、様々な場面で個々のデバイスでは限定的な効果を複数連携させることの効果を追及できるかもしれません。
  • 個々のデバイスが持っている情報はそれほどの価値がない場合でも、それを集め、さらに関連情報と紐付けることで、大きな価値を作り出すことができるかもしれません。車をProbeとして収集した情報をもとにリアルタイムな渋滞地図情報を作り出し、それを車に配信しているのは、その代表的例です。
  • デバイスの最適配置により利用頻度を向上させることで、サプライ品の販売をはじめとする「デバイスから得られる収益」を向上させようという試みもあります。例えば、オフィス複合機について、その利用状況から得られるデータをもとに、どの場所に、どの機能を持つ、どの性能の複合機を配置すれば、利用者のニーズに適切に対応でき、さらに複合機のメーカ及びサービス事業者の収益を最大化できるのか把握し、それを顧客に提案することができます。メーカや販売店がデバイス販売で上げる収益よりも、(顧客の了解を得て)デバイスを最適配備させることで得られる収益の方を高くできる可能性もあり得ます。
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アフターサービスの課題解決

「システムがトラブル予告の警報をだしている。部品交換指示をだしておこう。」

安心・安全が重視される社会において、機器や装置のアフターサービスは、今後ますます重要になってくると考えます。また、デバイスの稼働によって利益を拡大させるためには、デバイスが顧客の近くにあり、いつでもすぐに使える状況にあることが重要です。

今までは、機器や装置をお客様に販売した後は、トラブル時の修理のみで、機器や装置が適切に使われ方をしているか、使い方で困っていないか、ということまでフォローするのはなかなか容易ではありませんでした。

しかし、今は様々な機器・装置が容易にネットワークに繋がり、通信コストもインターネットの普及により安くなったことと、データ分析能力の向上によりネットワークを活用したアフターサービスの可能性が広がりつつあります。

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例えば、デバイスのログを継続的に監視し異常値を捉えることでトラブル発生前に、事前点検を行ったり消耗部品を交換することで、デバイスの稼働率を高めることが可能ですし、トラブル発生後においても、遠隔点検の結果によって、どのカスタマエンジニアに対して、どの工具や交換部品を持って修理に向わせるべきかを判断することで、一回の訪問で復旧を完了できる可能性を高めることが可能です。これは、顧客の安心と信頼を高めるだけでなく、サービスコストの大幅な効率化を実現するための重要な施策です。

また、デバイスはその設置環境や、顧客における品質への期待度によって、実施すべきサービスレベルが異なる可能性があります。高温多湿の環境に設置されたデバイスは、監視レベルを高める必要があるかもしれません。プリンタなどに非常に高い印刷品質を求める顧客に対しては、サプライ部品の交換時期を早めなければならないかもしれません。そのようなことも、デバイスから得られるログ情報と、顧客情報、契約情報、構成情報、設置環境情報などさまざまなビジネスデータと連携させることで、個々の顧客の期待を裏切らない高いレベルのサービスを実現できる可能性が広がります。

デバイスの使われ方の「見える化」

利用者はデバイスをどのように使っているか、使用に際して何か躊躇していることはないか、ものづくりにたずさわる上で、このようなことを知っておくことはとても重要です。利用者にとっての使いやすい商品を追及する上で、多くの人が使わない機能は何か、複雑な操作を強いている機能は何かという事実を、デバイス自身から教えてもらうことができます。

また、利用者がどの操作をした時に、何が原因で、どのようなトラブルが発生したのか、その時のデバイス設置場所の温度、湿度といった環境はどうだったのか、というようなことを知ることは、デバイスの設計・開発においてだけでなく、トラブル回避のための顧客への啓蒙活動や取扱説明書の作成などにおいてとても重要な情報になり得ます。

遠隔デバイス管理を活用することで、このようなこともデバイス自身から教えてもらうことが可能となります。

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他にも、顧客がデバイスをどのように使っているのかという情報は、営業マンにとってアップセリングやクロスセリングの提案において、とても重要なものになる可能性があります。顧客がデバイスの耐久性能を超えた使い方をしているたまにトラブルが多発している場合においては、デバイスの追加購入や買い替えを提案することを客観的なデータが強力に後押しするかもしれません。

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