安心・安全が重視される社会において、機器や装置のアフターサービスは、今後ますます重要になってくると考えます。また、デバイスの稼働によって利益を拡大させるためには、デバイスが顧客の近くにあり、いつでもすぐに使える状況にあることが重要です。

今までは、機器や装置をお客様に販売した後は、トラブル時の修理のみで、機器や装置が適切に使われ方をしているか、使い方で困っていないか、ということまでフォローするのはなかなか容易ではありませんでした。

しかし、今は様々な機器・装置が容易にネットワークに繋がり、通信コストもインターネットの普及により安くなったことと、データ分析能力の向上によりネットワークを活用したアフターサービスの可能性が広がりつつあります。

例えば、デバイスのログを継続的に監視し異常値を捉えることでトラブル発生前に、事前点検を行ったり消耗部品を交換することで、デバイスの稼働率を高めることが可能ですし、トラブル発生後においても、遠隔点検の結果によって、どのカスタマエンジニアに対して、どの工具や交換部品を持って修理に向わせるべきかを判断することで、一回の訪問で復旧を完了できる可能性を高めることが可能です。これは、顧客の安心と信頼を高めるだけでなく、サービスコストの大幅な効率化を実現するための重要な施策です。

また、デバイスはその設置環境や、顧客における品質への期待度によって、実施すべきサービスレベルが異なる可能性があります。高温多湿の環境に設置されたデバイスは、監視レベルを高める必要があるかもしれません。プリンタなどに非常に高い印刷品質を求める顧客に対しては、サプライ部品の交換時期を早めなければならないかもしれません。そのようなことも、デバイスから得られるログ情報と、顧客情報、契約情報、構成情報、設置環境情報などさまざまなビジネスデータと連携させることで、個々の顧客の期待を裏切らない高いレベルのサービスを実現できる可能性が広がります。